ISO9001:2015「4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解」の解説 【改訂3版】

ISO9001:2015 4.2 利害関係者のニーズ及び期待の理解

次の事項は、顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を満たした製品及びサービスを一貫して提供する組織の能力に影響又は潜在的影響を与えるため、組織は、これらを明確にしなければならない。

a) 品質マネジメントシステムに密接に関連する利害関係者
b) 品質マネジメントシステムに密接に関連するそれらの利害関係者の要求事項

組織は、これらの利害関係者及びその関連する要求事項に関する情報を監視し、レビューしなければならない。

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解 説

“品質マネジメントシステムに関連する利害関係者”とは、顧客、行政、仕入先や外注先等の協力会社、社員、所属業界団体、金融機関、株主などです。

どの立場の人たちまでを利害関係者に含めるかは、彼らから寄せられる「ニーズ及び期待(要求事項)」の大きさと重要性を勘案して決めればよいです。

「監視し、レビューする」は、「常に耳を傾け、定期的に整理する」といった意味です。

顧客や行政、協力会社等の要望は、一度明らかにしても、社会・経済情勢や経営環境によって変化していくものなので、日頃から注意を払うよう求めています。

ISO9001取得のポイント

【必要な仕組み・ルール】
1.自社が製品やサービスを提供する上で、無視できない利害関係者を決める。
2.彼ら利害関係者が自社に要望することを説明できるようにしておく。
3.だれが、それらの要望に耳を傾け、いつ整理するのかを決めておく。

例えば、顧客の要望ですと、営業やサービス部門から上がってきた情報を担当役員が都度確認し、経営方針や経営計画を立てる際に、社長が全体を確認するといった流れが一般的でしょうかね。

【品質マニュアル記載例】
“当社の品質マネジメントシステムに関連する利害関係者は、顧客、関係官庁、協力会社、従業員である。”
“社長は、上記利害関係者が寄せる期待・ニーズ、そして当社がそれらにどう応えていくかを4月の経営方針説明会で発表する。”

といった文言をどこかに書いておきましょう。(あくまでも一例です。自社の実情に合わせてやり方を考えましょう。)

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