ISO9001:2015 8.2.1 顧客とのコミュニケーション

 顧客とのコミュニケーションには、次の事項を含めなければならない。

a) 製品及びサービスに関する情報の提供
b) 引合い、契約又は注文の処理。これらの変更を含む。
c) 苦情を含む、製品及びサービスに関する顧客からのフィードバックの取得
d) 顧客の所有物の取扱い又は管理
e) 関連する場合には、不足の事態への対応に関する特定の要求事項の確立

※ 濃い青文字は新規で追加になった項目

>>ISO9001:2015 品質マニュアル の事例・見本のご案内
>>超速!2015年版品質マニュアルに変身!2015年版改訂コンサルのご案内

解 説

ISO9001:2008「7.2.3 顧客とのコミュニケーション」に該当。d)、e)項が追加されました。

d) については、「8.5.3 顧客又は外部提供者の所有物」で詳細を決めておけばよいでしょう。

e) “不測の事態への対応に関する特定の要求事項”とは、事故や災害が発生した際の連絡体制や要対応事項(工場の復旧手順等)のことです。

ISO9001:2015 8.2.2 製品及びサービスに関する要求事項の明確化

 顧客に提供する製品及びサービスに関する要求事項を明確にするとき、組織は、次の事項を確実にしなければならない。

a) 次の事項を含む、製品及びサービスの要求事項が定められている。
1) 適用される法令・規制要求事項
2) 組織が必要とみなすもの
b) 組織が、提供する製品及びサービスに関して主張していることを満たすことができる。

※ 濃い青文字は新規で追加になった項目

>>ISO9001:2015 品質マニュアル の事例・見本のご案内
>>超速!2015年版品質マニュアルに変身!2015年版改訂コンサルのご案内

解 説

ISO9001:2008「7.2.1 製品に関連する要求事項の明確化」に該当。語句は多少変更されていますが、規格の趣旨は変わりません。

2015年版では、「明確にすべき要求事項」と「レビューすべき要求事項」が前後で入れ替わっています。

b) は、2008年版では、レビューすべき項目でした。つまり、2008年版 7.2.2 c)の“組織が、定められた要求事項を満たす能力をもっている” が、表現を変えて前に移動してきただけです。

ISO9001:2015 8.2.3 製品及びサービスに関連する要求事項のレビュー

8.2.3.1 組織は、顧客に提供する製品及びサービスに関する要求事項を満たす能力をもつことを確実にしなければならない。

組織は、製品及びサービスを顧客に提供することをコミットメントする前に、次の事項を含め、レビューを行わなければならない。

a) 顧客が規定した要求事項。これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。
b) 顧客が明示してはいないが、指定された用途又は意図された用途が既知である場合、それらの
用途に必要な要求事項
c) 組織が規定した要求事項
d) 製品及びサービスに適用される法令・規制要求事項
e) 以前に提示されたものと異なる、契約又は注文の要求事項

組織は、契約又は注文の要求事項が以前に定めたものと異なる場合には、それが解決されていることを確実にしなければならない。

顧客がその要求事項を書面で示さない場合には、組織は、顧客要求事項を受諾する前に確認しなければならない。

注記 インターネット販売などの幾つかの状況では、注文ごとの正式なレビューは実用的では
ない。その代わりとして、レビューには、カタロ
グなどの、関連する製品情報が含まれ
得る。

8.2.3.2 組織は、該当する場合には、必ず、次の事項に関する文書化した情報を保持しなければならない。
a) レビューの結果
b) 製品及びサービスに対する新たな要求事項

※ 濃い青文字は新規で追加になった項目

>>ISO9001:2015 品質マニュアル の事例・見本のご案内
>>超速!2015年版品質マニュアルに変身!2015年版改訂コンサルのご案内

解 説

ISO9001:2008「7.2.2 製品に関連する要求事項のレビュー」に該当。語句は多少変更されていますが、規格の趣旨は変わりません。

先述の通り、2015年版では、「明確にすべき要求事項」と「レビューすべき要求事項」が前後で入れ替わっています。

a)、b) は、2008年版 7.2.1 a)、b) そのままです。c)、d)は若干語句の変更はありますが、2008年版 7.2.1 d)、c)と同意です。

明確にすべき要求事項とレビューすべき要求事項が入れ替わっていても、レビューが終わった段階では、2008年版も2015年版も何ら変わりはありません。ですので、営業管理規程等の手順は変更しなくても問題ありません。

ISO9001:2015 8.2.4 製品及びサービスに関連する要求事項の変更

 製品及びサービスに関する要求事項が変更されたときには、組織は、関連する文書化した情報を変更することを確実にしなければならない。また、変更後の要求事項が、関連する人々に理解されていることを確実にしなければならない。

※ 濃い青文字は新規で追加になった項目

>>ISO9001:2015 品質マニュアル の事例・見本のご案内
>>超速!2015年版品質マニュアルに変身!2015年版改訂コンサルのご案内

解 説

ISO9001:2008「7.2.2 製品に関連する要求事項のレビュー」の最終段落が、独立した箇条になりました。2015年版では、「変更管理」が強調されているためです。もちろん、規格の趣旨はこれまで通りです。

【2017年9月8日 更新】
>>ISO9001:2015 要求事項の解説へ戻る
>>ISO9001:2015 品質マニュアル の事例・見本のご案内
>>超速!2015年版品質マニュアルに変身!2015年版改訂コンサルのご案内