ISO9001:2015「8.2 製品及びサービスに関する要求事項」の解説【改訂3版】

ISO9001:2015 8.2.1 顧客とのコミュニケーション

 顧客とのコミュニケーションには、次の事項を含めなければならない。
a) 製品及びサービスに関する情報の提供
b) 引合い、契約又は注文の処理。これらの変更を含む。
c) 苦情を含む、製品及びサービスに関する顧客からのフィードバックの取得
d) 顧客の所有物の取扱い又は管理
e) 関連する場合には、不足の事態への対応に関する特定の要求事項の確立

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解 説

下記の項目について、顧客と意思疎通する方法を決めてくよう求めています。

a) 製品・サービス情報をどのように顧客に提供するか
b) 取引の問い合わせや依頼から契約・注文に至るまでの流れ
c) 製品・サービスに対する意見や苦情の受付・対応
d) 顧客からの預かりものについての取扱い・管理上の注意点
e) 該当する場合、天災地変、事故等があった場合の対応(連絡体制、製品・サービスの生産・提供体制)

ISO9001:2015 8.2.2 製品及びサービスに関する要求事項の明確化

 顧客に提供する製品及びサービスに関する要求事項を明確にするとき、組織は、次の事項を確実にしなければならない。
a) 次の事項を含む、製品及びサービスの要求事項が定められている。
  1) 適用される法令・規制要求事項
  2) 組織が必要とみなすもの
b) 組織が、提供する製品及びサービスに関して主張していることを満たすことができる。

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解 説

製品やサービスに要求されることを明確にします。そうしないと、製品・サービスの提供に着手できません。明確にすべき項目は次の2点。

a) 製品やサービスの設計・仕様、法規制、その他必要なこと
b) 製品やサービスについての自社の特色やアピールポイントとその根拠

ISO9001:2015 8.2.3 製品及びサービスに関連する要求事項のレビュー

8.2.3.1 組織は、顧客に提供する製品及びサービスに関する要求事項を満たす能力をもつことを確実にしなければならない。

  組織は、製品及びサービスを顧客に提供することをコミットメントする前に、次の事項を含め、レビューを行わなければならない。
a) 顧客が規定した要求事項。これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む。
b) 顧客が明示してはいないが、指定された用途又は意図された用途が既知である場合、それらの用途に必要な要求事項
c) 組織が規定した要求事項
d) 製品及びサービスに適用される法令・規制要求事項
e) 以前に提示されたものと異なる、契約又は注文の要求事項

  組織は、契約又は注文の要求事項が以前に定めたものと異なる場合には、それが解決されていることを確実にしなければならない。

  顧客がその要求事項を書面で示さない場合には、組織は、顧客要求事項を受諾する前に確認しなければならない。

注記 インターネット販売などの幾つかの状況では、注文ごとの正式なレビューは実用的ではない。その代わりとして、レビューには、カタログなどの、関連する製品情報が含まれ得る。

8.2.3.2 組織は、該当する場合には、必ず、次の事項に関する文書化した情報を保持しなければならない。
a) レビューの結果
b) 製品及びサービスに対する新たな要求事項

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解 説

自社が、(技術、納期、価格等の面で)求められる製品・サービスを提供する能力があることを示す必要があります。

そのために、受注決定前に、次のa)~e)を確認しておく必要があります。
a) 顧客との取り決め(引き渡しからアフターサービスに至るまで)
b) 顧客が直接明示しないが、使い道を考えれば当然備えていなければいけない性能、性質
c) 自社が独自に必要と判断したこと(社内規格値・検査基準等)
d) 守らなければいけない法規制
e) 契約・注文が変更になった場合、その変更内容

契約・注文が変更になった場合、その変更内容で問題なく、製品・サービスの提供ができることを確認します。

顧客が要求することを書面にしてくれない場合は、どのように事前確認するか決めておきます。(口頭でも結構ですし、ネットの場合はクリックをもって確認としても構いません。)

ISO9001:2015 8.2.4 製品及びサービスに関連する要求事項の変更

 製品及びサービスに関する要求事項が変更されたときには、組織は、関連する文書化した情報を変更することを確実にしなければならない。また、変更後の要求事項が、関連する人々に理解されていることを確実にしなければならない。

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解 説

受注決定後に、契約・注文の内容、その他製品・サービスに関する取り決めに変更が生じた場合の手続きを定めます。
契約変更、設計変更、製造や出荷の段取りも変わってくるかもしれません。関係者に変更内容を周知させ、間違いがないようにします。

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